Il Social Customer Care, la gestione delle interazioni dei Clienti tramite piattaforme come Facebook, Twitter, Google Plus, Pinterest o Instagram.
Questo genere di Servizio Clienti sta espandendosi in tutto il mondo occidentale, Italia compresa, ed in tante aziende di diversi settori merceologici. Non sappiamo se tali attività andranno a sostituire la cura del Cliente tramite telefono, ma sicuramente si affiancheranno ad essa; non è un caso se il Social Customer Care di maggior qualità è solitamente commissionato a compagnia di Call Center in Outsourcing.
La prima regola del servizio clienti on-line, oltre che a gestire interazioni dirette sui propri profili/pagine o con menzioni, è quella dell’ascolto della rete. Proprio tramite il web listening è possibile capire quale sia il sentiment degli utenti di internet; potremo trovare discussioni su forum dedicati e non, su siti, blog o su profili “aperti” dei Social Network e tutto ciò va interpretato, va “saputo leggere”.
Aldilà di quello che possa essere il sentiment che emerge da una discussione o da un post, non è sempre consigliato l’intervento di chi si occupa della web reputation aziendale. Uno studio di Netbase, come potete vedere dall’infografica, spiega che a volte l’utente si sente violato se l’azienda interviene a seguito di un suo post. E’ proprio di chi gestisce le interazioni Social del brand che deve capire se chi ha lasciato il commento desidera una risposta diretta o no; a volte si tratta di semplici sfoghi come si tratta invece di richieste d’aiuto.
Per avere un efficace Social Customer Care è necessario affidarsi a chi, come Teleperformance, ha esperienza nella gestione del Cliente e team dedicati per il web.
